Агресивна поведінка не є рідкістю для членів сучасного суспільства. На жаль, ми можемо помітити навіть, що напористий асоціальний стиль спілкування є доволі популярним і помилково асоціюється з ознакою успішності, активної життєвої позиції. Людина, яка займає активну життєву позицію, крім навичок відстоювання своїх прав розуміє соціальні норми поведінки, вміє не тільки висувати вимоги, а й здатна почути відповіді на них ( у тому числі відмову), а також виявляє повагу і такт у бесіді. Утім на просто агресивну людину це не поширюється.
Сама собою агресія не може розглядатися як винятково негативний прояв. Якщо не йдеться про особливий склад темпераменту (вроджена особливість функціонування нервової системи), агресія виникає як реакція на певну ситуацію, що викликає напруження, тривогу або страх. Організм реагує різким викидом адреналіну, проте подальший перебіг подій залежить від усіх учасників інциденту.
Агресивною поведінкою можна назвати тоді, коли людина прагне заподіяти шкоди (психологічної, фізичної), зумисне створити конфліктну, напружену ситуацію, відкрито демонструє вороже ставлення.
Якщо протидія фізичній агресії перебуває у компетенції правоохоронних органів, то агресія психологічна, що виникає в процесі спілкування з пацієнтами та їх родичами, лягає на плечі медичного персоналу закладу охорони здоров’я. Подолання таких конфліктів вимагає великих зусиль та є джерелом сильного стресу для медиків. Подібні спалахи емоцій можуть порушити чіткий графік виконання лікарських приписів та функціонування відділення в цілому.
Медичні сестри мають знати, що певному типу людей є властивою агресивна поведінка. Таких осіб можна зустріти, як серед пацієнтів , так і серед їх родичів, тому середній медичний персонал має навчитися завчасно розпізнавати потенційних агресорів та бути готовим до агресивних випадків.
Зазвичай цей тип людей відстоює свої погляди та інтереси, ігноруючи права співрозмовника. У тоні розмови відчувається гордовитість, сарказм, презирство чи навіть відверта неповага. Багато в чому поведінка таких агресорів залежить від рівня емоційного інтелекту і соціального статусу.
Люди з агресивною поведінкою не звертають уваги на почуття співрозмовника і на наслідки своїх слів і дій. Найчастіше вони намагаються домогтися свого за всяку ціну, самостверджуються за рахунок приниження і провокують на таку саму реакцію у відповідь.
Якщо медична сестра піддається емоційному пориву, ситуація може набрати лавиноподібного вигляду. Як наслідок, навряд чи вдасться обійтися без залучення адміністрації. Агресора можна розпізнати ще й за специфічним стилем спілкування. Швидше за все, він буде намагатися маніпулювати працівниками закладу охорони здоров’я, дозволятиме собі персональні звинувачення та особисті образи на адресу медиків. Після розмови з такими людьми часто залишається відчуття спустошення, тривоги, приниження чи відрази.

Конфлікт як результат агресивної поведінки
Агресивне спілкування між медичними працівниками та пацієнтом чи їх рідними часто призводить до конфлікту. Причому, він не обов’язково одразу набуде характеру відкритого протистояння. Деяким людям властиво стримувати своє обурення, приховувати образу, терпіти приниження. Небезпека такого ставлення до конфліктної ситуації полягає в тому, що в якийсь момент прихована образа перетвориться на неконтрольовану агресію у бік кривдника.
Щоб запобігти виникненню конфліктної ситуації або не допустити її подальшого розвитку ще на перших етапах, медичний персонал має розуміти структуру конфлікту. Зазвичай таке зіткнення інтересів має декілька ступенів, кожний з яких підвищує інтенсивність переживань і знижує здатність до критичного мислення.
На останньому ступені може настати так званий стан афекту, наслідки якого часто є вельми драматичними. Тому потрібно вчасно перевести конфлікт, що назріває, у конструктивну бесіду: це позбавить від подальших складнощів. Важливу роль у цьому відіграє здатність реагувати на емоційний стан пацієнта або його родича, а тільки потім- на вимоги чи претензії.
На жаль, не завжди вдається відстежити початок конфлікту. Найчастіше це усвідомлення приходить тоді, коли емоції вже переповнюють і шукають виходу назовні. Тон розмови між медиком та пацієнтом ( його родичем) підвищується, і стає все важче залишатися об’єктивним і неупередженим.
Однак, будь-яку, суперечку можна обернути на плідну розмову, якщо бути уважним до прояву емоцій співрозмовника і тримати себе в руках. Йдеться не про придушення в собі почуття злості, а про усвідомлене його проживання та регулювання інтенсивності. Іноді варто дати змогу пацієнту позбутися накопиченої агресії, роздратування, болю. Інколи медична сестра має вислухати неприємні їй слова, не надаючи їм важливого значення, ігноруючи образливий тон. У деяких випадках це зніме напруження із хворого, змусить його пожалкувати про вчинене, а відтак – налагодити стосунки з медичним персоналом.

Особливості характеру та поведінки родича пацієнта
До проявів агресії схильні люди з погано збалансованою нервовою регуляцією «збудження – гальмування», їх ще називають імпульсивними. Часто їх дії і реакції випереджають об’єктивний аналіз ситуації і прийняття рішення. Як правило, такі люди запальні, але швидко заспокоюються. У цьому випадку медична сестра має вести себе спокійно та врівноважено, це допоможе родичам пацієнта не входити в стан афекту і заспокоїтися.
Сюди ж зараховуємо людей, схильних до маніпулятивного типу поведінки. Шум, створений навколо, підвищує їх шанси на відстоювання власних інтересів. Тут ще важливіше не піддаватися паніці і роздратуванню. Як тільки маніпулятор відчує, що спілкування відбувається не за його сценарієм, він змінить тактику.

Невпевненість в успішності лікування, сумніви у прогнозах лікарів
При порушенні внутрішнього балансу між впевненістю, розслабленням, тривогою та напруженням людина найчастіше відчуває злість (агресію). Фактично, у такі моменти в особи, що потрапила у стресову ситуацію, виділяється величезна кількість енергії на відновлення внутрішнього балансу. Відбувається активний пошук рішення, ресурсів, варіантів. Тому саме зараз родич потребує від медичної сестри підтримки, розуміння.
Якщо медичний персонал знайде можливість приділити кілька хвилин цій людині, замість агресії через деякий час можна буде почути слова подяки.
Як варіант медична сестра може попросити агресивного родича про допомогу і співпрацю. При чіткому описі того, чим він може бути корисний, людина знову відчує свою потрібність і значущість для процесу лікування.

Пере направлення родича від одного медичного працівника до іншого
Іноді за відсутності часу чи необхідної інформації представники середнього медичного персоналу можуть перенаправляти родича пацієнта до колеги, розуміючи що той також навряд допоможе із розв’язанням проблеми. Це яскравий приклад перенесення або уникнення відповідальності.
Родич у такій ситуації відчуває свою безпорадність, розгубленість. Цілком можливо, що агресія, висловлена конкретному медичному працівнику,- це зібрана реакція на всі попередні випадки ігнорування з боку представників середнього медичного персоналу.
Уникнути конфліктної ситуації можна, якщо медична сестра щиро висловить своє співчуття та пояснить, чому не може допомогти. За можливості варто вказати на колегу, який може допомогти, або ж пояснити, чому з цього питання заклад охорони здоров’я зараз допомогти не може. Також варто підкреслити, як їй шкода, що людині не вдається знайти когось конкретного, здатного відповісти на поставлене запитання.

Отримання спотвореної інформації про стан пацієнта
Іноді трапляються ситуації, коли родичі пацієнта отримують спотворену інформацію про стан хворого. Це може статися і внаслідок підслуханої розмови, і через звернення із запитаннями до некомпетентної у цьому запитанні особи, і через банальні помилки у заповнені документації чи при збігу прізвищ, імен тощо.

Сестра медична диспансерного відділення №1 Наталія ЖУК

Залагодження конфліктів з агрессивно налаштованими пацієнтами або їх родичами